Conseiller Clientèle centre d'appels/Conseiller Relation Clients

1.RAISON D’ETRE:

Le Conseiller Relation Clients francophone est en charge de transformer des créances de particuliers en plans de règlements en garantissant les règles déontologiques ainsi que les procédures internes de l’entreprise. Par le biais d’appels sortants et entrants (système de numérotation prédictif), il négocie une solution de régularisation qui soit « gagnant-gagnant ».

Le Conseiller Relation Clients est en contact avec un large éventail de clients. Chacun ayant une situation unique, le Conseiller Relation Clients fait preuve d’écoute et s’adapte à la situation de chaque interlocuteur : il maintient la relation avec le Client de par son aptitude à analyser objectivement les situations.

2.PRINCIPALES RESPONSABILITES:

  • Vous mettez en application les techniques de communication et négociez et négociez une solution de régularisation, en conjuguant diplomatie, transparence et professionnalisme : vous apportez au client toutes les informations relatives à la situation de son dossier afin de ne pas l’induire en erreur
  • Vous prenez du recul, et gardez en toutes circonstances la maîtrise de vos émotions : vous identifiez et réglez de manière appropriée les situations délicates, voire parfois conflictuelles conformément aux procédures
  • Vous formalisez et retranscrivez dans le logiciel clients (CRM) l’ensemble des informations échangées avec le client pour chaque appel.
  • Vous êtes veillez à atteindre un niveau de performance soutenu, en ligne avec l'objectif fixé.
  • Vous suivez les indicateurs de performance clés et les objectifs de productivité afin de maximiser les encaissements
  • Vous veillez au respect de la réglementation, des directives, politiques et procédures de l'entreprise, est êtes sensibles aux tenants et aboutissants d’une gestion conforme des dossiers gérés.
  • Vous effectuez des missions annexes / transverses à la demande de Direction.
  • Vous mettez en application les techniques de communication et négociez et négociez une solution de régularisation, en conjuguant diplomatie, transparence et professionnalisme : vous apportez au client toutes les informations relatives à la situation de son dossier afin de ne pas l’induire en erreur
  • Vous prenez du recul, et gardez en toutes circonstances la maîtrise de vos émotions : vous identifiez et réglez de manière appropriée les situations délicates, voire parfois conflictuelles conformément aux procédures
  • Vous formalisez et retranscrivez dans le logiciel clients (CRM) l’ensemble des informations échangées avec le client pour chaque appel.
  • Vous êtes veillez à atteindre un niveau de performance soutenu, en ligne avec l'objectif fixé.
  • Vous suivez les indicateurs de performance clés et les objectifs de productivité afin de maximiser les encaissements
  • Vous veillez au respect de la réglementation, des directives, politiques et procédures de l'entreprise, est êtes sensibles aux tenants et aboutissants d’une gestion conforme des dossiers gérés.
  • Vous effectuez des missions annexes / transverses à la demande de Direction.

3.DOMAINE DE RÉSULTATS CLÉS:

  • Atteinte de objectifs quantitatifs (encaissements) et qualitatifs
  • Conforme à la législation et aux politiques et procédures de l’entreprise
  • Communication de vos horaires de travail
  • Remontées d'informations au chef d'équipe, au responsable de la collecte et à l'équipe en charge de la formation
  • Remontées d'informations sur les évaluations d'appels et les audits

4.CONNAISSANCES, COMPETENCES ET EXPERIENCES:

  • Une expérience préalable dans un service clientèle, les ventes, l’environnement du crédit / recouvrement ou un rôle associé est préférable
  • Solides compétences en communication et techniques de négociation
  • Capacité à faire preuve d'empathie et à établir une relation de confiance avec le client.
  • Posture rassurante, bienveillante, capacité à représenter l’entreprise
  • Sens du résultat et des objectifs
  • Capacité à utiliser du matériel de bureau standard, connaissances informatiques de base, aptitude à utiliser un clavier et une calculatrice.
  • Capacité à travailler dans un environnement en évolution rapide, où les modifications de procédures sont courantes.
  • Doit pouvoir maintenir un poste régulier de 8 heures du lundi au vendredi, en plus d'un à deux samedis par mois.

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